Отзывы звучали неестественно
Одинаковые формулировки и безупречная тональность вызывали сомнения вместо доверия.
Кейс CBGRAM · гостиничный маркетинг
Как мы на 20% подняли загрузку гостиницы, у которой был идеальный рейтинг, но не было клиентов
Рейтинг 4,9, профессиональные фотографии и тысячи просмотров карточки. Проблема оказалась не в рекламном бюджете, а в доверии новых гостей.
43%средняя загрузка номерного фонда до начала работы
64%загрузка гостиницы через четыре месяца
2,6 → 4,4%рост конверсии из просмотра в бронирование
−38%отказов после заселения
Исходная ситуация
На первый взгляд, проблем с гостями быть не должно было
К нам обратилась гостиница с рейтингом 4,9, профессиональными фотографиями и исключительно положительными отзывами.
Сам клиент видел причину слабой загрузки в маленьком рекламном бюджете. Дополнительно он предлагал чаще показывать преимущества номеров.
Но увеличение рекламы не отвечало на главный вопрос: почему люди смотрят гостиницу, но не бронируют?
Большой рекламный бюджет не исправит недоверие, которое возникает после просмотра карточки.
Наша работа началась с анализа
Просмотров было много. Новых бронирований — мало
В гостинице было 27 номеров, а средняя загрузка фонда составляла 43%.
Карточка на сервисах бронирования получала около 9 000 просмотров в месяц, но до оформления доходили только 2,6% пользователей.
Чаще всего возвращались те, кто уже бывал в гостинице. Новые гости бронировали особенно плохо.
27номеров в гостинице
9 000просмотров карточки ежемесячно
2,6%конверсия в бронирование
Что обнаружили
Идеальные отзывы работали против гостиницы
Администраторы отправляли гостям готовый текст: поставить пять звёзд, упомянуть чистоту, вежливость персонала и удобное расположение.
Гости писали именно то, что их просили. В результате появилась масса однотипных отзывов.
У новых гостей складывалось впечатление, что положительные отзывы куплены.
Важные ограничения скрывались
На сайте не говорили об отсутствии лифта, небольших стандартных номерах и раннем окончании завтрака.
Гостю не помогали выбрать
Человек не мог заранее понять, подходит ему формат гостиницы или лучше рассмотреть другой вариант.
Что было сделано
Вместо безупречной картинки — честная и полезная информация
Мы предложили временно перестать так усиленно бороться за идеальный рейтинг и изменить сам принцип общения с гостями.
Убрали готовый шаблон для отзывов
После проживания гости получали один вопрос: «Что вас приятно удивило, а что стоит учитывать перед поездкой к нам?»
Создали раздел «Подойдёт ли вам наша гостиница»
На сайте прямо указали, кому здесь будет удобно, а кому лучше посмотреть другие варианты.
Объяснили ограничения через сценарии гостя
Не скрывали отсутствие лифта, но обещали помочь с багажом. Небольшие номера представили как компактные комнаты для тех, кто приезжает гулять, работать или проводить время вне гостиницы.
Почему это сработало
Мы не отпугнули потенциальных клиентов. Мы помогли подходящим гостям узнать себя.
Результаты через 4 месяца
Идеальность снизилась. Доверие и загрузка выросли
Рейтинг снизился с 4,9 до 4,7. При этом гостиница стала заметно лучше конвертировать просмотры в реальные заезды.
Что планируется дальше
Продвижение по сценариям поездки
Следующий этап — разделить коммуникацию по мотивам поездки. Для каждого сегмента будут подобраны свои номера, аргументы и бонусы.
Командировка
Тишина, рабочее место, быстрый заезд и понятная логистика.
Короткий городской отдых
Компактный номер как удобная база для прогулок и насыщенного дня.
Поездка на мероприятие
Расположение, позднее возвращение и помощь с маршрутом.
Не красивые метрики, а рост бизнеса
Разберём, где ваша гостиница теряет бронирования
Проверим карточки, сайт, отзывы, ожидания гостей и весь путь от первого просмотра до заселения.